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话务员电话礼仪以及沟通技巧

作为一名话务员，再接听电话的时候，有很多礼仪知识需要我们了解，你们知道在打电话的时候要注意什么礼仪吗?下面是我为大家整理的话务员电话礼仪，希望能够帮到大家哦!

话务员接电话的礼仪

1. 及时接听、应对谦和

接电话首先应做到迅速接听，电话礼仪中有一个“铃响不过三”的原则。含意是铃响三次前后就应拿起话筒，这是避免让打电话者产生不良印象的一种礼貌，如果铃响三遍后才作出反应，会使对方不安和不愉快。

如果因工作繁忙等特殊原因，致使铃响了过久才接电话，须向发话人表示歉意。如果确实很忙，可表示歉意，说：“对不起，请过10分钟再打过来，好吗?”不可接了电话就说“请稍等”，然后撂下电话半天不理人家。接电话时，也应该先自报家门，如单位名称、自己的姓名，然后确认对方。

2. 聚精会神、积极反馈

接听电话，要聚精会神，仔细聆听对方的讲话，并准确、及时作答，给对方积极的反馈。如果遇没有听清楚或意思未听明白，应该谦虚询问清楚。接听时，应该适当有所表示，如“是”“对”“好”“请讲”“不客气”“我明白了”等等，或用语气词“唔”“嗯”等，让对方感到你是在认真听。

不要光听一声不吭，使人误认为不在听或漫不经心，答非所问，或者边听边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。接电话遇对方有重要事，要边听边记录下要点。因此，提倡接听电话用左手拿话筒，腾出右手以方便记录。

3. 热情代转、做好记录

如果对方请你代转电话，应弄清楚对方是谁，要找什么人，以便与接话人联系;如果要找的人就在附近，应告知对方“稍等片刻”，然后迅速找人。如果代接的电话需要转到别的部门，应客气地告诉对方，准备将来电转到有关部门或适当的员工处。比如，“十分对不起，这件事是由财务部处理，如果您愿意，我帮您转过去好吗?”

如果对方要找的人不在，并请求转告，应问清楚对方姓名、电话、单位名称，以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方的动机、目的是什么时，不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。

在作电话记录时，要注意记录完毕，最好向对方复述一遍，以核准，避免遗漏或记错。对要求留言的电话，除了认真倾听、完整记录外还需注意保密及时转交。可以利用设计好的电话记录卡片或记事帖记录。

话务员打电话的礼仪

1 .时间适宜

打电话应尽量避开上午7点前、晚上22点以后及午休、吃饭等时间。通话的时间不宜过长，一般以3至5分钟为好。

因为要考虑到其他电话的进出，不可过久地占线。尤其不可将公用电话作为聊天工具煲“电话粥”。

假如通话时间较长，也事先征求一下对方意见，并在结束通话时略表歉意。如果在万不得已的情况下，在他人节假日、用餐、睡觉时打电话影响了他人，应该说明原因，并说一声：“对不起。”给国外通话事先要了解一下时差，不要不明对方昼夜，造成骚扰。

2. 事先准备

每次通话前，最好做好充分的准备工作，如事先核对对方的电话号码、单位名称、人名;写出通话的要点或询问的事项，斟酌一下用词;准备好在应答中需要记录用的备忘纸和笔,以及必要的资料和文件，这样通话时就不会临时抓瞎，丢三落四。

有时需要估计一下对方的情况，决定通话的时间。通话中说话应该务实，简明扼要，多为他人着想，长话短说。

3. 注意礼节

具体要求做到以下三点：

(1) 主动问候

接通电话，应主动友好、恭敬地以“您好!”为开头问候，然后再言及其他，切忌一上来就“喂”对方，或者开口便道自己的事情。

(2) 自报家门

问候完毕后，接下来必须自报家门和证实一下对方的身份。可以先说自己是谁，或者报出自己的单位、部门名称。态度要温文尔雅。如果你找的人不在，可以请求接电话者帮助转告。如说：“对不起，麻烦您转告……”如果对方允诺，转告后勿忘向对方道谢，并问清对方的姓名。

(3) 道别语

终止通话前，预备放下话筒前，应说“再见”或道谢的话语，因为这些一般是通话结束的信号，也是对对方的尊重。要注意声音给人愉快的感觉。

除了以上三点外，打电话还需注意下面这些礼节：

(1) 通话完毕听筒置放要轻。

一般讲，应该是打电话者先搁下，接电话者后搁话筒。但假如是与上级、长辈、客户等通话，无论你是发话人还是受话人，最好是让对方先挂断。

(2)如果拨错电话号码，应向接听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。

(3)打电话时还需注意举止文明，不要将电话筒夹在脖子下，或抱着电话随意走动、或趴或仰、边吃边打。

话务员沟通技巧

一.首先掌握客户心理：(客户基本分为四个类型)

1.老鹰型：特征，做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。

A、声音特性：讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。

B、行为特征：可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。

C、他们的需求：希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。

2.孔雀型：特征沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。

A、声音特性：讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫;你可能经常会听到爽朗的笑声。

B、行为特征：很热情、友好，经常提出自己的看法;往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。

C、他们的需求：他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。

3.鸽子型：特征，友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。

A、声音特性：讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。

B、行为特征：反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。

C、他们的需求：个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。

4.猫头鹰：特征，不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。

A、声音特性：讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。

B、行为特征：不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。

C、他们的需求：准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。

二、再次是声音技巧：

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致; 2、有感情; 3、热诚的态度。

开场白的技巧： 1、要引起客户的注意的兴趣; 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份; 3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维; 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃; 4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛; 5、简单明了，不要引起顾客的反感。

介绍公司或产品的技巧：1、面对“碰壁”的心态要好; 2、接受、赞美、认同客户的意见; 3、要学会回避问题; 4、转客户的反对问题为我们的卖点。

激发客户购买欲望的技巧：1、应用客观的人的影响力和社会压力; 2、用他的观点; 3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物; 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;最后接听电话应该须知的： 1. 在电话铃声响三声之前，立刻接通电话，主动报出自己的单位，姓名(更具情况而定)，职务;2. 紧接着询问对方的单位名称，姓名，职务，联系方式; 3. 详细记录通话内容(有必要进行时); 4. 常用的问候语：早上好，好，下午好;5. 通话结束要明确对方是谁，什么事，什么时候，什么地方，为什么，怎么样; 还有就是进行电话回访要做到：

1. 我的电话打给谁;

2. 我打电话的目的是什么;

3. 我要说明几件事，这些事情的关联;

4. 我应该选择怎样的表达方式;

5. 在电话沟通中会遇到什么障碍?我应该如何让应对这些障碍?

最后就是挂电话要做到：某先生，选择我们的公司之后，你会感觉到我们优质的服务，和我们方便快捷的配送服务;而我们的价格也是非常有优势的。(感情需求和理性需要得到满足)。

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推销房子的开场白技巧有哪些

销售房地产一直以来都是比较火热的状态，当然销售的技巧和方式也是非常多。比如电话销售就是其中最有效的一种。因为没有见到面，才显得更为重视，特别是电话销售的开场白尤为重要。接下来我们一起来看看推销房子的开场白技巧有哪些吧!

一、推销房子的开场白技巧有哪些

1、直截了当开场白(您好，x小姐吗?我是某某公司的医学顾问xx，打扰您的(工作/休息)了，我们公司现在在做一次-----，能否请您帮个忙呢? ;

2、同类借故，(x小姐，我是某某公司顾问xx，可以和您交谈一分钟吗?);

3、他人引荐开场白;

4、自报家门开场法;

5、故意找茬开场白(x小姐，您好，我是某公司的医学顾问张玲，最近可好，不知您还记得我吗?)，

6、故作熟悉开场白(x小姐，您好，我是某某公司的医学顾问xx，最近可好?)，7、从众心理开场白(x小姐，是吗?我目前是某某楼盘的销售顾问)。

二、房产销售的注意事项

1、中介销售员对于登记在售的房屋应该崇充满信心，发现能突出自己房屋特点的地方，这样才更容易为房屋找个新业主，价格方面的话，可建议不要太挤。

2、对于广告宣传，相信每一个楼盘都会做的。这里需要注意的是，纸张的画面需要唯美，纸张的选材也应该优质一些，要知道，纸张的质量也是现实楼盘施资力量的表现，切记用恶劣粗糙的纸张来设计成广告。

编辑总结：上文就是给房地产销售话务员的一些开场白介绍了，在电话销售买房的时候，开场白都是有范本的，对于一些注意事项也应该牢记。房产销售方法有很多，只有找到切实可行的办法才是销售的主要渠道，不要盲目的推销降低楼盘的品牌形象。

话务员首先怎样把自己推销出去

陌生电话： 1.引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。比如说：做一个关于什么的调研或者调查（态度一定要热情、礼貌、体现出素质） 2.获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的——签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用，以权威的位置来有效地羸得潜在客户的信任。 3.有利润的合约并约见。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等，了解其需求或者创造其需求，站在对方角度解释问题并引起兴趣并约见面谈.